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배달앱·지도 리뷰 답글, 하루 치를 5분 만에
칭찬, 아쉬움, 불만, 질문으로 나눠 답글 초안을 AI에게 받아요. 사장님은 말투를 다듬고 불만 리뷰만 직접 챙기면 돼요.
이런 사장님께 필요해요
- 리뷰 답글이 밀려서 며칠씩 못 달고 있는 분
- 답글이 매번 똑같은 문장이라 민망한 분
- 불만 리뷰에 뭐라고 써야 할지 몰라 손이 멈추는 분
3줄 요약
- 우리 가게 답글 말투를 먼저 정해 두면 초안이 일정하게 나와요.
- 리뷰를 칭찬, 아쉬움, 불만, 질문으로 나눠 유형별로 초안을 받아요.
- 불만 리뷰는 사실을 확인한 뒤 사장님이 직접 써서 올려요.
준비물
- 배달앱과 지도 서비스의 사장님 계정
- ChatGPT 같은 AI 도구
- 예전에 직접 쓴 답글 가운데 마음에 드는 것 3개
목차5단계
리뷰 답글은 다는 게 좋다는 걸 알지만, 장사 끝나고 하나씩 쓰다 보면 30분이 훌쩍 가요. 그래서 미루다 보면 며칠 치가 쌓이죠. 이 글에서는 답글 초안을 AI에게 받고, 사장님은 고르고 다듬는 일만 하도록 순서를 바꿔요.
하루에 달리는 리뷰가 열 건 안팎이라면, 익숙해진 뒤에는 5분 정도로 끝낼 수 있어요. 말투를 정하는 첫날은 20분쯤 더 걸려요.
1단계. 우리 가게 답글 말투 정하기
AI에게 그냥 답글을 써 달라고 하면 어느 가게에나 붙일 수 있는 밋밋한 문장이 나와요. 먼저 우리 가게 말투를 정해서 알려 줘요. 예전에 직접 쓴 답글 가운데 마음에 드는 것 3개를 보여 주는 게 가장 빨라요.
우리는 [동네 이름]에 있는 [업종] 가게야. 앞으로 리뷰 답글 초안을 부탁할 거야.
아래 답글 3개가 우리 가게 말투니까, 이 말투를 따라 써 줘.
- 길이: 2문장에서 3문장
- 손님을 부르는 말: "손님"
- 쓰지 않는 것: 이모티콘, 과한 느낌표, 매번 똑같은 인사말
- 환불이나 무료 제공처럼 약속이 되는 말은 내가 말하기 전에는 쓰지 마.
[여기에 예전 답글 3개 붙여 넣기]
2단계. 리뷰를 유형별로 나누기
리뷰를 한 건씩 붙여 넣으면 시간이 줄지 않아요. 오늘 달린 리뷰를 네 가지 유형으로 먼저 나눠요. 유형마다 답글에서 챙길 것이 달라요.
| 유형 | 이런 리뷰 | 답글에서 챙길 것 |
|---|---|---|
| 칭찬 | 맛있어요, 또 올게요 | 손님이 말한 메뉴를 짚어서 감사 인사 |
| 아쉬움 | 맛은 좋은데 양이 적어요 | 공감하고, 바꿀 수 있는 점은 알려 주기 |
| 불만 | 음식이 식어서 왔어요 | 사실을 확인한 뒤 사장님이 직접 쓰기 |
| 질문 | 주차할 수 있나요 | 정확한 정보로 짧게 답하기 |
리뷰를 옮길 때는 손님 닉네임, 전화번호, 주소, 주문 번호는 지우고 내용만 가져와요. 직접 나누기 번거롭다면 리뷰 내용만 붙여 넣고 AI에게 네 가지로 나눠 달라고 해도 돼요.
3단계. 유형별 답글 초안 받기
칭찬, 아쉬움, 질문 리뷰를 유형별로 묶어서 한 번에 초안을 받아요. 불만 리뷰는 여기에 넣지 말고 다음 단계에서 따로 다뤄요.
오늘 달린 리뷰야. 리뷰마다 답글 초안을 하나씩 써 줘.
- 손님이 말한 메뉴나 내용을 한 가지는 꼭 짚어 줘.
- 답글끼리 첫 문장이 겹치지 않게 해 줘.
- 내가 확인해야 답할 수 있는 내용은 [확인 필요]로 표시해 줘.
[칭찬]
1. 크림빵이 달지 않고 맛있어요. 또 주문할게요.
2. 포장이 꼼꼼해서 좋았어요.
[아쉬움]
3. 맛있는데 커피가 조금 연했어요.
[질문]
4. 케이크 예약은 며칠 전에 해야 하나요?
초안이 나오면 사장님 입에 붙는 말로 한두 군데만 고쳐요. 질문에 대한 답은 AI가 지어낼 수 있으니 사실인지 꼭 확인해요.
4단계. 불만 리뷰는 사실 확인 후 직접 다듬기
불만 리뷰에 단 답글은 그 손님만 보는 게 아니에요. 가게를 처음 찾아보는 다른 손님도 읽어요. 그래서 AI 초안을 그대로 쓰지 않아요. 먼저 그날 주문과 상황을 확인하고, 아래 순서로 사장님이 직접 뼈대를 써요.
- 불편을 겪은 점에 먼저 사과해요.
- 확인한 사실만 짧게 말해요. 변명처럼 들리는 설명은 줄여요.
- 앞으로 어떻게 할지 한 가지를 약속해요.
- 더 이야기가 필요하면 가게로 연락해 달라고 안내해요.
뼈대를 직접 쓴 다음, AI에게는 문장을 다듬는 일만 맡겨요.
아래는 불만 리뷰에 내가 직접 쓴 답글이야. 내용은 바꾸지 말고 문장만 정중하고 짧게 다듬어 줘.
변명처럼 들리는 부분이 있으면 어디인지 알려 줘.
[여기에 직접 쓴 답글 붙여 넣기]
사실과 다른 리뷰라도 답글에서 손님과 다투지 않아요. 문제가 크다면 각 서비스의 신고 절차나 고객센터 안내를 확인하세요.
5단계. 하루 한 번 몰아서 올리기
알림이 울릴 때마다 답하면 하루가 자꾸 끊겨요. 마감 뒤처럼 시간을 하나 정해서 하루 치를 한 번에 올려요. 올리기 전에 아래 세 가지만 확인하면 끝이에요.
- 리뷰와 답글이 서로 맞게 짝지어졌는가
- 메뉴 이름, 영업시간 같은 정보가 맞는가
- 지키지 못할 약속이 들어 있지 않은가
답글을 쓰는 화면과 글자 수 제한은 서비스마다 다를 수 있어요. 초안이 길다면 “두 문장으로 줄여 줘”라고 한 번 더 요청하면 돼요.
